鍼灸院の集客にペルソナ設定は必要？開業18年の私が考え直した理想の患者像
「ペルソナ」という言葉をご存じでしょうか。
マーケティングでは、お店に来てほしい理想のお客様を具体的に設定することを「ペルソナ設定」と呼びます。
年齢や職業、家族構成、趣味、価値観まで細かく設定し、その人物に向けて商品やサービスを作っていく考え方です。
私も以前、この考え方に興味を持ち、自分の鍼灸院に当てはめて考えてみたことがあります。
しかし開業から18年が経った今、当時の考え方を振り返ると、「それは院側の都合だったな」と感じる部分が少なくありません。
今回は、実際にペルソナ設定をしてみて分かったことと、現在の私が考える「本当に大切なこと」についてお話しします。
【ゆうこん堂鍼灸院】は、広島市・呉市・東広島市からも来院の多い安芸郡海田町の鍼灸専門院です。
私が最初に考えた「理想のお客様」
以前の私は、
「どんな患者さんに来ていただけると嬉しいだろう」
と考え、具体的な人物像を作っていました。
例えば、
- 健康意識が高い
- 定期的に身体のケアをしたい
- 車で通院しやすい地域に住んでいる
- 平日に来院できる
そんな方をイメージしていました。
この考え方自体は間違っていません。
しかし、今振り返ると、その多くは患者さんのためではなく、私自身がお店を運営しやすい条件だったように思います。
「長く通ってくれる人」が理想ではなかった
当時は、
「継続して来院してくださる方」
を理想のお客様として考えていました。
ですが、それは鍼灸院側の都合です。
本来、患者さんの理想は、
「できるだけ早く良くなること」
です。
症状が改善して卒業されるなら、それは喜ばしいことです。
長く通っていただくことを目的にするのではなく、必要な施術を行い、必要がなくなれば卒業していただく。
その考え方の方が、今の私にはしっくりきています。
当院が「無理な通院を勧めない」「回数券の押し売りをしない」としているのも、この考え方があるからです。
本当に考えるべきなのは「誰のどんな悩みを解決したいか」
開業18年で気付いたのは、年齢や性別を細かく設定することよりも、
「どんな悩みを持つ人を助けたいのか」
を明確にすることの方が重要だということです。
例えば当院には、
- 腰痛や坐骨神経痛で困っている方
- 首や肩の痛みが続いている方
- スポーツ障害に悩む学生
- 頭痛や顎関節の不調で困っている方
- 妊活中の方
など、本当にさまざまな患者さんが来院されます。
共通しているのは、
「痛みや不調を何とかしたい」
という思いです。
私は、その悩みに対して全力で向き合いたいと思っています。
来院データから見えてきた本当のお客様
ホームページを改善してから、来院地域を詳しく分析する機会がありました。
その結果、一番多かったのは海田町・矢野町・坂町・熊野町など、近隣地域の患者さんでした。
来院データを集計すると、新規患者さんの約65％が安芸区・安芸郡からでした。
以前は「広島県全域から来院しています」と発信していましたが、実際には地域の方々に支えられている鍼灸院だったのです。
このデータを見たとき、
「誰に来てほしいか」
ではなく、
「誰が本当に当院を必要としてくださっているのか」
を考えるようになりました。
その答えが、地域の皆さんでした。
ペルソナを店舗づくりに活かす
ペルソナ設定そのものは、今でも意味があると思っています。
ただし、それは**「患者さんを選ぶため」ではありません。**
**「患者さんが安心して通える環境を作るため」**に活用しています。
例えば、院内では、
- 毎日の清掃を徹底する
- トイレを清潔に保つ
- 物を増やさずシンプルな空間を維持する
- 落ち着いて過ごせる施術環境を整える
といったことを意識しています。
また、店舗づくりだけではありません。
ホームページでは、症状ごとに詳しい記事を作成し、施術内容や料金、営業時間などをできるだけ分かりやすく掲載しています。
「自分の症状でも相談できるのだろうか」
そんな不安を少しでも減らせるように情報を発信しています。
営業時間についても、仕事帰りや休日でも通院しやすいように、土日祝日の診療を続けています。
さらに、一人ひとりとしっかり向き合えるよう、完全予約制・ベッド1台というスタイルを開業以来変えていません。
これらはすべて、「理想の患者さんだけ」を想定したものではなく、身体のことで困っている方が安心して相談できる環境を作りたいという考えから積み重ねてきたものです。
ペルソナ設定とは、患者さんを選別するためではなく、「どんな環境なら安心して来院していただけるか」を考えるための道具なのだと、今は考えています。
ペルソナは「絞る」ものではなく「理解する」もの
以前の私は、ペルソナを作ることで対象を絞ろうとしていました。
しかし現在は、
「患者さんを理解するための道具」
として考えています。
身体の悩みは、一人ひとり違います。
仕事も生活も趣味も違います。
だからこそ、最初から
「この人しか来てほしくない」
という考え方ではなく、
「目の前の患者さんが何に困っているのか」
を理解することの方が大切だと感じています。
18年経って変わらないこと
考え方は変わりました。
しかし、一つだけ変わらないことがあります。
それは、
目の前の患者さんに誠実でありたい
ということです。
年齢や性別、職業に関係なく、
困っている方の力になりたい。
その思いは開業当初から変わっていません。
ホームページの記事を書くときも、院内を整えるときも、その基準はいつも同じです。
ペルソナ設定とは、患者さんを選ぶことではありません。
患者さんを理解する努力を続けること。
開業18年経った今、私はそう考えています。
これからも地域の皆さんに必要とされる鍼灸院を目指し、一人ひとりの患者さんと丁寧に向き合っていきたいと思っています。
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